Geef net genoeg informatie

Op de GOV.UK-pagina met de titel “Report a pothole” (“Meld een gat in de weg”) staat een vak waarin om de postcode van de weg wordt gevraagd. Daaronder staat een knop: “Find your local council” (“Vind uw lokale bestuur”). Het spreekt behoorlijk voor zich. De pagina vraagt mij niet eerst te begrijpen hoe de verantwoordelijkheid voor wegenonderhoud is verdeeld voordat ik kan beginnen. Er zijn aparte instructies voor belangrijke wegen en voor Schotland en Noord-Ierland, dus de complicaties zijn niet weggewenst. Ze hebben gewoon hun eigen plek gekregen. Voorlopig kan ik me concentreren op het identificeren van de weg in plaats van op het identificeren van de juiste overheidsinstantie. Het is geen uitzonderlijk stukje tekst, en juist daarom spreekt het me deels aan.

Te vaak merk ik bij officiële informatie dat ik in gedachten de nuttige alinea naar boven verplaats. De uitleg waarom een regeling bestaat, komt vóór de uitleg of ik er gebruik van kan maken. Een beschrijving van de verantwoordelijke organisatie neemt de plek in waar ik de deadline zou zetten. Ik heb er geen bezwaar tegen dat die achtergrondinformatie bestaat; ik heb er bezwaar tegen dat ik er bij elk bezoek doorheen moet. Dit is nauwelijks een argument tegen ambtenaren. De eigen contentrichtlijnen van GOV.UK adviseren schrijvers om te beginnen met wat mensen moeten doen of te weten moeten komen, en vervolgens te overwegen de inhoud dienovereenkomstig in te korten, op te splitsen of te verwijderen. Ik zou dat advies serieus genoeg nemen om met een lege pagina te beginnen in plaats van de oude opnieuw te repareren.

Voordat ik iets zou herschrijven, zou ik de mensen die de telefoon opnemen vragen welke vragen steeds terugkomen. Stel dat aanvragers herhaaldelijk vragen welke documenten ze nodig hebben. Dat is een reden om die documenten een duidelijke kop te geven, dicht bij de aanvraaginstructies, in plaats van nog een zin toe te voegen aan een toch al uitdijende inleiding. Ik zou de pagina ordenen volgens de volgorde waarin iemand de taak daadwerkelijk uitvoert: eerst controleren of diegene in aanmerking komt, daarna documenten verzamelen en de aanvraag indienen. Links moeten duidelijk maken waar ze naartoe leiden. “Controleer welke documenten u nodig hebt” geeft mij een reden om te klikken; “Meer informatie” doet dat niet. En een pagina die alleen dient om mij naar een andere pagina te sturen die mij vervolgens weer ergens anders heen stuurt, zou een behoorlijk overtuigende reden moeten hebben om te blijven bestaan.

Dan komt het redigeren, en dat hoeft niet mysterieus te zijn. Stel u een mededeling voor over een verzonnen regeling: “Personen die binnen het district woonachtig zijn en de leeftijd van 18 jaar hebben bereikt, mogen uiterlijk op 30 juni online een aanvraag indienen.” Ik zou schrijven: “Inwoners van het district van 18 jaar of ouder kunnen uiterlijk 30 juni online een aanvraag indienen.” De leeftijdsgrens, plaats, aanvraagmethode en deadline blijven behouden. Wat verdwenen is, is de omslachtige formulering. “Dien uiterlijk 30 juni online een aanvraag in” zou nog korter zijn, maar dan verdwijnen de toelatingsvoorwaarden. Dat is een andere mededeling, geen betere redactie. Onder de kortere, volledige versie zou ik de vereiste documenten zetten en ze bij naam noemen, in plaats van ervan uit te gaan dat iedereen weet wat “bewijsstukken” betekent.

Het onderzoek naar juridisch taalgebruik vind ik in dit verband bemoedigend. In een studie uit 2022, gepubliceerd in Cognition, beschreven Eric Martínez, Francis Mollica en Edward Gibson twee experimenten met 184 deelnemers: passages uit contracten met moeilijke taalkundige kenmerken werden minder goed begrepen en onthouden dan versies zonder die kenmerken. De veranderingen betroffen zowel woordkeuze als zinsstructuur, dus dit bewees niet dat minder woorden op zichzelf tot beter begrip leidden. Het geeft mij wel reden om me te verzetten tegen het idee dat moeilijke onderwerpen in moeilijk proza moeten worden uitgedrukt. Een voorwaarde hoeft niet te verdwijnen omdat die een zin onderbreekt. Ze kan een eigen zin krijgen, zodat ik haar kan lezen zonder het onafgemaakte begin van een andere gedachte in mijn hoofd te hoeven vasthouden.

Het idee waar ik steeds op terugkom, draagt de nogal onhandige naam “minimum description length”, oftewel minimale beschrijvingslengte. In de statistiek gaat het om een model dat de volledige beschrijving van de gegevens zo kort mogelijk maakt, waarbij ook de beschrijving van het model zelf meetelt. De hele beschrijving telt, niet alleen het netste deel ervan. Ik leen dat idee voor communicatie zonder te doen alsof het een wiskundige woordlimiet oplevert. Een onverklaarde afkorting bespaart de schrijver ruimte, maar laat de lezer uitzoeken wat ze betekent. Tel de definitie, het zoeken en het herlezen erbij op, en de schijnbare besparing kan verdwijnen. Ik zie het alternatief als “precies genoeg informatie”: schrappen wat geen nuttig werk doet, maar wel ruimte laten voor de uitleg die iemand nodig heeft. Een kort voorbeeld kan zijn plaats eerlijker verdienen dan drie alinea’s formele geruststelling.

Ik moet mijn eigen plezier in een opgeruimde pagina wel wantrouwen. In onderzoek dat in 2021 werd gepubliceerd, ontdekten Martin Kerwer en collega’s dat het toevoegen van structuur aan complexe samenvattingen van psychologisch onderzoek de beoordeling van lezers over hoe gemakkelijk de teksten te lezen en te begrijpen waren verbeterde, zonder hun scores op inhoudelijke kennis te verbeteren. Dat onderscheid is belangrijk voor iedereen, mijzelf inbegrepen, die van een goed geplaatste kop houdt. Er overzichtelijk uitzien is prettig, maar het is niet hetzelfde als begrijpelijk zijn. Ik zou nog steeds koppen gebruiken; ik zou alleen ophouden mijn tevredenheid over de lay-out te beschouwen als bewijs dat het werk klaar is. Een lezer kan “Bewijs van adres” onmiddellijk vinden en toch een voorbeeld van een aanvaardbaar document nodig hebben voordat diegene verder kan.

Ik voel me minder comfortabel bij “precies genoeg” wanneer de overheid volledig namens mij bepaalt wat genoeg is. Iemand die hulp aanvraagt, moet misschien ook begrijpen waarom de aanvraag is afgewezen of hoe een beslissing kan worden aangevochten. Dat zijn geen afleidingen van het gebruik van een dienst. Ze horen bij het omgaan met een instelling die macht over je heeft. Een pagina die uitsluitend is ontworpen om mensen naar de door haar gewenste uitkomst te leiden, kan prachtig helder zijn en hen toch slecht van dienst zijn. Dit verandert wat ik zou verwijderen en wat ik zou testen. De onderliggende regels hoeven niet boven elke aanvraagknop te staan, maar de route ernaartoe moet zichtbaar blijven, met een bruikbare uitleg van elk recht om een beslissing aan te vechten. Sommige informatie waar ik ongeduldig overheen zou lezen, is precies waarvoor een andere lezer gekomen is.

De praktische test moet daarom veeleisender zijn dan alleen vragen of mensen de nieuwe formulering prettig vinden. Het servicehandboek van de overheid raadt al aan om mensen te observeren terwijl ze taken uitvoeren, om problemen met taal en lay-out op te sporen. Ik zou concepten op die manier vergelijken, met zowel lezers die het proces niet kennen als mensen die ondersteunende technologie gebruiken, terwijl een deskundige controleert of de voorwaarden inhoudelijk correct blijven. Voordat ik een versie zou kiezen, zou ik grenzen vaststellen voor misverstanden en de tijd die nodig is om de taak te voltooien, met bijzonder strenge controles op fouten waardoor iemand de kans om een aanvraag in te dienen zou kunnen mislopen. Elke lezersgroep zou aan die grenzen moeten voldoen; een goed gemiddelde mag de problemen van één groep niet verbergen. Pas dan zou ik de kortste versie kiezen die slaagt. Deze voorgestelde aanpak moet zelf ook worden getest, maar geeft een redacteur iets stevigers dan smaak om mee te werken. Als een concept faalt, zou ik kijken waar lezers de mist in gingen, terugzetten wat ze nodig hadden en het opnieuw proberen.

Als ik opnieuw naar de pagina over gaten in de weg kijk, valt mijn oog op een detail onder het postcodeveld: het voorbeeld SW1A 2AA. Die extra tekens zijn voor mij niet nodig, en een redacteur die zich alleen op mijn ervaring richt, zou ze zonder veel moeite kunnen verwijderen. Iemand die minder vertrouwd is met het formaat kan er wel iets aan hebben. De pagina is ook duidelijker over de volgende stap. Het voorbeeld kost mij vrijwel niets om over te slaan, ook al was ik er zelf misschien niet op gekomen om het toe te voegen. Ik zou het onder het vak laten staan voor degene die na mij komt.