Limitez-vous aux informations nécessaires

Sur la page GOV.UK intitulée « Report a pothole » (« Signaler un nid-de-poule »), un champ demande le code postal de la route concernée. Juste en dessous se trouve un bouton : « Find your local council » (« Trouver votre conseil local »). C’est assez intuitif. La page ne m’a pas demandé de comprendre comment se répartit la responsabilité de l’entretien des routes avant de me permettre de commencer. Des instructions distinctes existent pour les grands axes, ainsi que pour l’Écosse et l’Irlande du Nord : les complications n’ont donc pas été escamotées. Elles ont simplement leur place ailleurs. Pour l’instant, je peux me concentrer sur l’identification de la route plutôt que sur celle de l’échelon administratif compétent. Ce n’est pas un texte exceptionnel, et c’est en partie pour cela que je l’apprécie.

Trop souvent, lorsque je consulte des informations officielles, je me surprends à déplacer mentalement le paragraphe utile tout en haut de la page. L’explication de la raison d’être d’un programme précède celle qui indique si je peux en bénéficier. Une description de l’organisme responsable occupe l’espace où je mettrais la date limite. Je ne conteste pas l’utilité de ces informations de contexte ; je conteste le fait de devoir les parcourir à chaque visite. Il ne s’agit guère d’un argument contre les fonctionnaires. Les propres recommandations de GOV.UK en matière de contenu conseillent aux rédacteurs de commencer par ce que les gens doivent faire ou savoir, puis d’envisager de réduire, de scinder ou de supprimer le contenu en conséquence. Je prendrais ce conseil assez au sérieux pour commencer par une page blanche plutôt que par une nouvelle série de réparations apportées à l’ancienne.

Avant de réécrire quoi que ce soit, je demanderais aux personnes qui répondent au téléphone quelles questions reviennent sans cesse. Supposons que les candidats demandent régulièrement quels documents ils doivent fournir. C’est une raison de consacrer à ces documents un titre clair, près des instructions de candidature, plutôt que d’ajouter encore une phrase à une introduction déjà tentaculaire. J’organiserais la page selon l’ordre dans lequel quelqu’un accomplit réellement la démarche : vérifier d’abord son éligibilité, puis rassembler les documents et déposer sa demande. Les liens devraient indiquer où ils mènent. « Vérifiez quels documents vous devez fournir » me donne une raison de cliquer, contrairement à « Informations complémentaires ». Et une page dont le seul but est de m’envoyer vers une autre page qui, à son tour, m’envoie ailleurs devrait avoir de solides arguments pour justifier son maintien.

Vient ensuite le travail d’édition, qui n’a rien de mystérieux. Imaginons un avis concernant un dispositif fictif : « Les personnes résidant dans le district et ayant atteint l’âge de 18 ans sont autorisées à soumettre une demande en ligne au plus tard le 30 juin. » J’écrirais : « Les résidents du district âgés de 18 ans ou plus peuvent faire une demande en ligne avant le 30 juin. » La limite d’âge, le lieu, le mode de candidature et la date limite sont conservés. Ce qui a disparu, c’est le détour inutile. « Faites votre demande en ligne avant le 30 juin » serait encore plus court, mais ferait disparaître les critères d’éligibilité. Ce serait un autre avis, pas une meilleure révision. Sous la version plus courte mais complète, j’indiquerais les documents requis en les nommant précisément, plutôt que de supposer que tout le monde sait ce que signifie « pièces justificatives ».

Les recherches sur le langage juridique me semblent encourageantes à cet égard. Dans une étude publiée en 2022 dans Cognition, Eric Martínez, Francis Mollica et Edward Gibson ont rendu compte de deux expériences menées auprès de 184 participants : les passages de contrats comportant des caractéristiques linguistiques difficiles étaient moins bien compris et moins bien mémorisés que les versions qui en étaient dépourvues. Les modifications portaient à la fois sur le choix des mots et sur la structure des phrases ; cela ne prouvait donc pas qu’un nombre de mots inférieur suffisait, à lui seul, à améliorer la compréhension. Cela me donne néanmoins une raison de résister à l’idée qu’un sujet difficile doit nécessairement être exprimé dans une prose difficile. Une condition n’a pas besoin de disparaître parce qu’elle interrompt une phrase. Elle peut avoir sa propre phrase, où je peux la lire sans devoir garder en tête le début inachevé d’une autre idée.

L’idée à laquelle je reviens sans cesse porte le nom assez peu engageant de « longueur de description minimale ». En statistique, elle consiste à rechercher un modèle qui rende la description complète des données aussi courte que possible, en comptant également la description du modèle lui-même. C’est l’ensemble de la description qui compte, pas seulement sa partie la plus élégante. J’emprunte cette idée pour la communication, sans prétendre qu’elle fournisse une limite mathématique au nombre de mots. Une abréviation non expliquée fait gagner de la place au rédacteur, tout en obligeant le lecteur à chercher ce qu’elle signifie. Ajoutez la définition, la recherche et la relecture, et l’économie apparente peut disparaître. Je conçois l’alternative comme « juste assez d’information » : supprimer ce qui n’accomplit aucun travail utile tout en laissant l’explication dont quelqu’un a besoin. Un bref exemple peut mériter sa place plus honnêtement que trois paragraphes de formules rassurantes et formelles.

Je dois toutefois me méfier de mon propre plaisir devant une page bien ordonnée. Dans une recherche publiée en 2021, Martin Kerwer et ses collègues ont constaté que l’ajout de structure à des résumés complexes de recherches en psychologie améliorait l’évaluation, par les lecteurs, de leur facilité de lecture et de compréhension, sans améliorer leurs résultats aux tests de connaissance du contenu. Cette distinction importe à quiconque, moi y compris, apprécie un titre bien placé. Une présentation qui semble facile à gérer est bienvenue, mais ce n’est pas la même chose qu’une présentation qui permet de comprendre. Je continuerais à utiliser des titres ; je cesserais simplement de considérer mon approbation de la mise en page comme la preuve que le travail est terminé. Un lecteur peut trouver immédiatement la rubrique « Justificatif de domicile » et avoir malgré tout besoin d’un exemple de document acceptable avant de pouvoir agir.

Je suis moins à l’aise avec l’idée de « juste assez » lorsque le gouvernement est seul à définir ce qui est suffisant à ma place. Une personne qui demande une aide peut aussi avoir besoin de comprendre pourquoi sa demande a été refusée, ou comment contester une décision. Ce ne sont pas des distractions qui l’empêchent d’utiliser un service. Cela fait partie du rapport avec une institution qui exerce un pouvoir sur elle. Une page conçue uniquement pour orienter les gens vers l’issue qu’elle privilégie pourrait être parfaitement claire tout en les servant mal. Cela change ce que je supprimerais et ce que je testerais. Les règles sous-jacentes n’ont pas besoin de figurer au-dessus de chaque bouton de candidature, mais le chemin qui y mène doit rester visible, accompagné d’une explication utilisable de tout droit de contester une décision. Certaines informations que je passerais impatiemment sont précisément celles qu’un autre lecteur est venu chercher.

Le test pratique doit donc être plus exigeant que de simplement demander aux gens s’ils aiment la nouvelle formulation. Le manuel des services du gouvernement recommande déjà d’observer les personnes pendant qu’elles accomplissent des tâches afin de repérer les problèmes de langage et de mise en page. Je comparerais les différentes versions de cette manière, en incluant des lecteurs qui ne connaissent pas la procédure et des personnes utilisant des technologies d’assistance, tout en demandant à un expert de vérifier que les conditions restent exactes. Avant de choisir une version, je fixerais des seuils concernant les incompréhensions et le temps nécessaire pour accomplir la tâche, avec des contrôles particulièrement stricts pour les erreurs susceptibles de faire perdre à quelqu’un la possibilité de déposer une demande. Chaque groupe de lecteurs devrait respecter ces seuils ; une bonne moyenne ne devrait pas masquer les difficultés d’un groupe. Ce n’est qu’ensuite que je choisirais la version la plus courte qui réussit le test. Cette approche proposée doit elle-même être mise à l’épreuve, mais elle donne à l’éditeur un critère plus solide que le simple goût personnel. Lorsqu’une version échouerait, j’examinerais où les lecteurs se sont trompés, je rétablirais ce dont ils avaient besoin et je recommencerais.

En regardant de nouveau la page sur les nids-de-poule, mon regard s’arrête sur un détail sous le champ du code postal : l’exemple SW1A 2AA. Ces caractères supplémentaires ne me sont pas nécessaires, et un éditeur qui se concentrerait uniquement sur mon expérience pourrait volontiers les supprimer. Quelqu’un de moins familier avec ce format pourrait, lui, en avoir besoin. La page est également plus claire sur l’étape suivante. L’exemple ne me coûte presque rien à ignorer, même si je n’aurais peut-être pas pensé à l’ajouter moi-même. Je le laisserais sous le champ pour la personne qui viendra après moi.